カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

1. 当社の考え方を公表する背景

私たちテレニシ株式会社（以下、当社）は、「豊かで価値あるライフスタイルを提供し時代と人をつなぐ企業であり続けます」という経営理念のもと、ソフトバンクグループの一員として、モバイルショップの運営や法人様向けICTソリューション・システムの提供を通じて、お客さまの利便性向上と社会の発展に貢献することを目指しております。
日々、多くのお客さまから頂く貴重なご意見やご要望をもとに、お客さまにご満足いただき、安心してご利用いただけるサービスの提供に取り組んでいます。その中で、ごくわずかではありますが、当社従業員等 ※（以下、従業員等）に対する暴言や過剰な要求などが見受けられます。
従業員等の就業環境を適正に保つことは、今後の当社事業（店舗運営、システム開発、法人ソリューション提供等）の継続的な展開において非常に重要です。当社は、大切なお客さまとの関係を良好に保つだけでなく、上述のような行為から従業員等を守り、安心して働くことができる職場環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成しました。

[注] ※ 当社における従業員等
・派遣社員を含む当社の従業員
・当社が運営するソフトバンクショップ・ワイモバイルショップのスタッフ
・法人向けサービス・ソリューション営業、システム開発等を担当するスタッフ
・カスタマーサポート、コールセンターのオペレーターなど
・当社または当社の委託先企業における従業員およびパート・アルバイト

2. 対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員等に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」

カスタマーハラスメントの主な具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。

① 身体的・精神的な攻撃
・暴行、傷害、脅迫、威嚇、威圧的な言動
・大声での怒鳴りつけなど、恐怖を感じさせる言動
・侮辱や人格を否定する発言、名誉毀損、差別的な言動

② 拘束的な行動・執拗な行為
・不退去、居座り、監禁行為
・長時間の電話対応の強要、業務を妨害する執拗な架電
・何度も同じ説明や不当な要求を執拗に繰り返す行為

③ 過剰または不合理な要求
・社会通念上不相当なサービス提供や特別扱いの要求
・正当な理由のない商品交換、金銭、規約範囲を超えた返金や補償の要求
・過度な謝罪要求（土下座の強要など）や、従業員個人への処罰・責任追及
・合理的理由のない対面での対応要求

④ プライバシー侵害・各種迷惑行為
・従業員の個人情報や顔写真、音声、映像等の無断での撮影・録音、およびSNSやインターネット等への公開
・インターネット上での従業員個人、または当社の信用を毀損する誹謗中傷
・許可やアポイントのない当社関連施設（オフィス、店舗バックヤード等）への来訪や立ち入り
・セクシュアルハラスメント、ストーカー行為・言動

3. カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと当社が判断した場合、店舗での対応やカスタマーサポート・各種サービスの提供等をお断りさせていただく場合があります。また、当社が悪質と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門家と連携のうえ、法的措置等も含め適切・厳正に対処いたします。

4. カスタマーハラスメントに対する主な取り組み

・カスタマーハラスメント発生の防止、低減に向けた取り組みの推進
・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての従業員向け研修の実施
・カスタマーハラスメント発生時の社内相談窓口およびエスカレーション体制の整備
・カスタマーハラスメント被害にあった当社社員のメンタルケア体制の整備